SMM (Social Media Marketing) как новый канал коммуникации в Программах лояльности

Сегодня, когда можно говорить о том, что рынок программ лояльности достаточно развит, а большинство торговых сетей и предприятий сферы услуг сформировали предложения для привлечения и удержания клиентов, основанные на карточных программах, особое внимание маркетологов должно занимать качество программных процедур и инструментов. 

Если пару лет назад компания могла переманить или заполучить новых клиентов, внедрив бонусную программу, то сегодня это уже не сработает - с большей долей вероятности у конкурентов существует программа лояльности со схожей механикой. Но значит ли это, что бонусные программы становятся неэффективны? Вовсе нет. Скорее наоборот. Бонусные программы позволяют выигрывать на рынке, однако стратегии их применения, их работы и развития для этого должны быть изменены под новые условия. В этом посте мы рассмотрим небольшую, но весьма значимую  часть структуры программ лояльности - каналы коммуникации.

Итак, основные каналы коммуникации с клиентом в программе лояльности обычно представлены следующим перечнем:

- call-центр;

- информационная рассылка (sms, e-mail);

- сайт программы лояльности;

- консультанты программы лояльности (в т. ч. сотрудники компании, владеющие информацией и способные ее распростронять среди клиентов);

- POST-материалы;

- реклама.

В большинстве случаев, данные каналы связи с клиентом справляются с основными задачами программы лояльности, но у них есть определенные границы воздействия. Так, например, sms-рассылка успешно решает задачу информирования клиентов о проводимых акциях, но охват аудитории ограничен, все чаще такие рассылки воспринимаются потребителями как спам, и могут даже негативно влиять на его отношение к бренду ("навязчивость бренда"). Кроме того, такое сообщение - "прямое". Оно не стимулирует интерес к бренду, оно создает связь за счет конкретного предложения, ограниченного во времени. Потребитель может купить что-то сегодня, потому что ему предложили скидку или дополнительные бонусы, но это не рождает в нем чувства привязанности. Он выбирает скорее рационально. В этом огромный минус всех упомянутых выше каналов коммуникации. Они, безусловно, составляют необходимую часть работающей программы лояльности, донося необходимую информацию до клиентов. И качество работы данных каналов может оказывать влияние на отношение клиента, но оно не создает его. Но что же тогда может его создать?

Все больше людей ежедневно присоединяется к Интернет-сообществу. Все больше времени пользователи проводят в онлайне. Так почему же не воспользоваться этим? Ведь выбор канала коммуникации всегда основывался на доступности и удобстве пользователя. Сегодня, самые популярные социальные сети обладают огромными возможностями для создания диалога с пользователем. Диалога, который будет пользователю удобен и приятен. Основное преимущество социальных сетей - возможность сочетать развлекательный и коммерческий контент, позволяя именно "наладить отношения", а не только донести информацию. 

Фотографии с Customer management forum 2012

Новое в Программах Лояльности, Февраль 2012

Кобренд "Южный Крест-РосЕвроБанк"

Карта "Южный Крест-РосЕвроБанк-Visa" позволяет получать скидки при покупке туров, авиабилетов и бронировании отелей. 

Скидки:

- 3 % при первой покупке тура;

- 5 % при второй и третьей покупке тура;

- 6% при четвертой и каждой последующей покупке тура;

- до 10% в компании Hertz при аренде автомобиля;

- до 15 % в клубе Eqvilibria Club

- скидки за счет накопленных баллов (при покупке туров, авиабилетов и бронировании отелей)

Для держателей Visa Classic

- 500 «приветственных» баллов при оформлении карты;

- 1.25 балла за каждые 100 рублей, потраченные по карте.

Для держателей Visa Gold

- 1 000 «приветственных»* баллов при оформлении карты;

- 1.5 балла за каждые 100 рублей, потраченные по карте.

Списание: 1200  баллов = 1000 рублей дополнительной скидки.

Кроме того, по карте "Южный Крест-РосЕвроБанк-Visa Gold" можно приобрести тур в кредит:

	70% от стоимости при покупке первого тура
Кредитный лимит	100% – при покупке второго тура
	150% – при покупке третьего тура

Land Rover Priority Club

1 февраля стартовала Программа лояльности «Land Rover Priority Club». 

Карту участника Программы можно получить, совершив покупку любого автомобиля марки Land Rover у официальных дилеров. (для получения Карты необходимо предварительно пройти процедуру регистрации на сайте программы). Клиентам, ставшим участниками программы, предоставляются льготные условия покупки и преимущества в обслуживании.

Размер скидок зависит от количества приобретенных автомобилей:

Дополнительные преимущества Программы: 
- специальные льготные расценки на нормо-часы и запасные части;
- сезонное хранение зимних/летних шин ;
- участие в программе помощи на дорогах;
- прохождение специальных курсов обучения в школах внедорожного вождения Land Rover Experience;
- услуга Trade-in: сдача предыдущего автомобиля в зачет стоимости новой покупки на особых финансовых условиях;
- гарантия 3 года или 100 000 км пробега на автомобили Land Rover.

Кроме того, у Программы есть Партнеры, которые предоставляют владельцам Карты «Land Rover Priority Club» скидки на свои товары и услуги. 

Кобренд "Банк Открытие-БлюСкай"

Карта, на основе платежной системы MasterCard, совмещает в себе преимущества бонусной программы, дебетовой и кредитной карты.

Преимущества:

- зачисление до 1,4 % от суммы любой покупки, оплаченной картой, на счет банковской карты;

- скидки при оплате картой на покупку туров в компании БлюСкай:

MasterCard Unembossed/Standart - 5%

MasterCard Gold - 6%

MasterCard Platinum - 7%

- cкидки у Партнеров банка по программе «DISCO»

23 февраля

На улице уже смело и ярко светит солнышко, а значит весна совсем скоро. Настроение праздничное и приподнятое - сегодня замечательный день, день, когда можно сказать Мужчинам - Спасибо за то, что Вы есть!)) Спасибо за то, что Вы придаете нашей жизни смысл, спасаете нас, любите и защищаете. Мы гордимся Вами, любим Вас и верим в Вас.

Коллеги, Друзья, Партнеры, Знакомые, Близкие, Чужие -  Поздравляю Вас с Вашим Днем - Днем Защитников Отчества! Любви, здоровья, счастья, успехов, развития, радости, мира - всего самого лучшего, что есть в этом мире, желаю Вам.

Мы рядом, всегда с Вами, для Вас и ради Вас.  

Новое в Программах Лояльности, Ноябрь 2011

Спасибо (ОАО Сбербанк)
12 ноября стартовала бонусная программа лояльности Спасибо от Сбербанка.

В бонусной программе может принять участие любой клиент Сбербанка.

Условия программы максимально просты - каждый раз оплачивая свои покупки картой ОАО Сбербанк, Участник программы получает на свой счет бонусные "Спасибо" в размере 0,5 % от суммы покупки.

А накопленными "Спасибо" можно оплачивать товары у Партнеров, как полностью, так и частично. (Для этого необходимо пройти процедуру регистрации в устройствах самообслуживания ОАО "Сбербанк России" или в системе "Сбербанк ОнЛ@йн"). Курс списания 1 "Спасибо" = 1 Рубль.

Партнеры Программы:

- Салоны сотовой связи Евросеть

- Салоны сотовой связи Связной

- Салоны сотовой связи МТС

- Сеть ювелирных магазинов 585

- Сеть ювелирных магазинов ЗОЛОТОЙ

- Интернет-магазины системы расчетов WebMoney
Первые полгода работы программы "Спасибо" действует акция "Большое Спасибо от Сбербанка": 

3% от суммы каждой покупки на бонусный счет.

Кобренд  «Банк Авангард – МегаФон»

MasterCard МегаФон и MasterCard Premium МегаФон  – карты, которые позволяют получать бонусы за покупки и превращать их в минуты разговоров в сети МегаФон Северо-Запад.  (Карты выпускаются только для абонентов МегаФон - Северо-Запад).

Держателям карт предоставляются бонусы и скидки по Программе «Коллекция привилегий MasterCard Избранное» и повышенные скидки в дисконтной программе Банка «АВАНГАРД».

При оплате товаров и услуг данными картами банк начисляет бонусы в размере 1% от сумм покупок (выплата бонусов осуществляется 1 раз в месяц путем зачисления суммы на лицевой счет абонента МегаФон).

При выдаче карт предусмотрен приветственный бонус:

Для карты MasterCard МегаФон:

- 150 минут для действующих абонентов либо

- 300 минут для новых абонентов МегаФон;

MasterCard Platinum МегаФон:

- 1000 рублей на абонентский счет, указанный в заявлении держателем карты.

Программы лояльности: Любимый клиент (Почта России)

Программа лояльности "Любимый Клиент" действует с апреля 2011 года. Принять участие в программе могут  лица старше 18 лет. Для участия в Программе необходимо заполнить Анкету. Карта Программы выдается бесплатно в обмен на заполненную Анкету.

При утере или порче Карту можно обменять на новую при предъявлении паспорта (при этом накопленные баллы сохраняются).

Баллы на Карту начисляются сразу же после оплаты услуги в соответствии с таблицей:

Групп услуг	Услуги	Кол-во баллов за 1 рубль услуги
Почтовые услуги	Отправления EMS	0,80
	Отправления 1 класса (заказное/ценное)	0,80
	Поздравление Деда Мороза	0,40
	Уведомления о вручении (простое, заказное)	1,00
	Прием посылок (все виды и категории)	0,80
	Прием миграционных уведомлений	0,80
	Прием ценных писем, бандеролей	0,80
	Прием заказных писем и бандеролей	0,80
Финансовые услуги	Почтовый перевод по РФ	0,02
	Почтовый перевод «Форсаж»	0,03
	Международный почтовый перевод	0,03
	Прием платежей (за исключением платежей принимаемых в соответствии с НК РФ) и денежные переводы по системе «Вестерн Юнион»	0,02
	Выплата пенсий и пособий (в ОПС)	0,01
Розничные продажи	Продажа товаров (включая «Реализацию мобильных контрактов», «Копировально-множительные услуги», услугу по «Приему и передаче факсимильных сообщений»).	0,22
Подписка	Подписка	0,30
Сетевые услуги	Реализация и бронирование билетов	0,03
	Реализация лотерей	0,17
КиберПочта	КиберПочта	0,85
Телекоммуникационные и телеграфные услуги	Прием и передача телеграмм	0,50

Списание баллов возможно только через 14 дней после начисления. Накопленными баллами можно оплатить Подарки из Каталога товаров "ПОЧТОВЫЙ СУПЕРМАРКЕТ МИКС". Срок действия баллов - 3 года.

Информацию о накопленных баллах можно посмотреть в Личном кабинете и на чеке.

01.11. 2011 Стартовала рекламная компания "Спасибо от Сбербанка"