CRM

CRM-система  (Customer Relationship Management System) - система управления взаимоотношениями с клиентами - корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками компании. Позволяет решать такие задачи, как:

1. Повышение уровня продаж

2. Оптимизация  маркетинга

3. Улучшение качества обслуживания клиентов

4. Установление и улучшение бизнес-процедур

5. Анализ результатов. 

Под термином "CRM-система" понимается прикладное программное обеспечение, предназначенное для реализации CRM-стратегии. Такая программа построена на следующих принципах:

- единая база данных, откуда в любой момент времени могут быть получены все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами;

- использование различных каналов взаимодействия (e-mail, чаты, мероприятия, телефонные звонки и т.д.);

- анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия решений.

Классификация CRM-систем:

1. По функциональным возможностям:

- Управление продажами (SFA — Sales Force Automation)

- Управление маркетингом

- Управление сервисом и Call-center

2. По уровням обработки информации:

- Операционный (регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам, документам и т. д.)

- Аналитический (отчетность по первичным данным и более глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.)

- Коллаборационный (уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету и т.д.)

3. Классификация функций СRM-систем (предложенная Бартоном Голденбергом, президентом компании ISM Inc.):

- Функциональность продаж 

Управление контактами - все виды контактов и история контактов; работа с клиентами, включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений. 

- Функциональность управления продажами 

Анализ "трубы продаж" - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность. Управление последовательными процессами через все каналы работы с клиентами. 

- Функциональность для продаж по телефону 

Создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов. 

- Управление временем 

Календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы, электронная почта. 

- Функциональность поддержки и обслуживания клиентов 

Регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием. 

- Функциональность маркетинга 

Управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками, маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов. 

- Функциональность для высшего руководства 

Расширенная и легкая в использовании отчетность. 

- Функциональность интеграции с ERP 

Интеграция с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными. 

- Функциональность синхронизации данных 

Синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений. 

- Функциональность электронной торговли 

Управление сделками через Интернет, включая приложения B2B и B2C. 

- Функциональность для мобильных продаж 

Генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.

4. По доступу:

- веб-ориентированные (он-лайн доступ из любой точки мира через Интернет);

- стационарные (для работы в пределах локальной сети организации).